O que é a jornada do cliente?

A relação entre uma marca e seus clientes é de extrema importância para o sucesso de uma empresa. Por isso, cada passo no processo de compra faz diferença para que o resultado final seja satisfatório. Nesse momento, o ideal é que você saiba o que é a jornada do cliente!

A construção dessa relação desde o primeiro momento até a fidelização do cliente em si, é chamada de jornada do cliente. Esse tema tem ganhado cada vez mais força entre os profissionais de marketing no trabalho com as marcas.

Quer saber mais sobre a jornada do cliente, como ela funciona e por que é tão importante criar uma estratégia? Continue a leitura, preparamos um conteúdo especial para você.

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O que é a jornada do cliente?

Em resumo, a jornada do cliente se trata da experiência dos clientes com a marca ao longo de todo o processo até a fidelização. Isso inclui desde o primeiro contato com a empresa, a efetivação da compra e o pós venda.

Ou seja, é um ciclo que deve ser estrategicamente pensado para fornecer uma excelente experiência para o cliente em todos os momentos, de forma que não se perca ao longo do caminho.

Na verdade, essa jornada começa desde quando o cliente reconhece sua “dor” e a possibilidade da sua marca resolvê-la, por meio de pesquisas, avaliações, indicações e comparações com concorrentes.

Para que uma marca obtenha sucesso nessa jornada, é preciso pensar no atendimento ao cliente oferecido pelos funcionários, qualidade do site da empresa, interação em redes sociais e muitos outros fatores.

Por isso, as estratégias de marketing digital e multicanal são essenciais para a construção de uma relação sólida com os clientes. A seguir, você vai entender melhor como desenvolver essas ações.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Para obter sucesso na jornada do cliente é preciso pensar estrategicamente em todas as suas etapas. Afinal, trata-se de um processo que acompanha desde o primeiro contato do comprador até a fidelização do cliente.

Veja a seguir, quais são as etapas da jornada do cliente e como elas influenciam na marca:

1. Reconhecimento do problema

Algo muito importante que as empresas precisam entender é que nem sempre as pessoas que passam pelo problema que a sua marca pode resolver têm a consciência da necessidade de compra.

Ou seja, nessa etapa cabe à marca desenvolver estratégias de abordagens menos invasivas e que ajudem o potencial cliente a identificar seu problema, tudo de forma menos comercial possível.

Nessa primeira etapa, ainda é interessante não citar tanto o nome da marca nas abordagens, o objetivo é deixar o processo mais natural possível para então avançar na segunda fase.

2. Descoberta de soluções

Na segunda etapa da jornada do cliente, após o potencial comprador já ter identificado seu problema e a necessidade de resolvê-lo, começa a pesquisar as possíveis soluções.

É aqui então, que a marca se apresenta como uma empresa qualificada para atender aos desejos e necessidades dessas pessoas. Para isso, são desenvolvidas estratégias que mostrem as boas ideias da marca.

3. Decisão de compra

Agora que o potencial cliente já conhece seu problema e as possibilidades de solução, é hora dele decidir qual marca irá escolher para lhe ajudar a atender a sua necessidade.

Nesse momento, o potencial comprador considera e avalia todas as empresas que podem oferecer a solução esperada, logo, é preciso se diferenciar dos concorrentes com ações eficazes.

O objetivo é apresentar suas ideias e dizer por que elas são melhores do que as demais oferecidas no mercado. A empresa pode focar em uma ou mais características que favoreçam a escolha.

4. Fidelização

Essa última etapa existe para lembrar que não basta conquistar o cliente apenas até a compra ser efetuada e depois abandonar o processo. A jornada do cliente só é bem sucedida se fidelizar bons compradores.

Para isso, é preciso criar estratégias que incentivem os clientes a continuarem comprando e escolhendo o relacionamento duradouro com a sua empresa. Nessa fase, é interessante trabalhar com bonificações.

Como fazer a jornada do cliente?

Se você busca criar uma ótima experiência de jornada ao seu cliente, precisa de bons profissionais e boas ferramentas. Cada etapa abordada anteriormente precisa ser explorada.

Hoje em dia existem muitas formas de fazer isso, o Marketing Digital oferece diversas estratégias para a sua marca conquistar os potenciais clientes do começo ao fim.

Alguns fatores são essenciais para montar a jornada do cliente. Confira quais são:

• Entender quem é o consumidor;
• Levantar os pontos fracos e fortes da empresa;
• Definir seus objetivos para a marca;
• Averiguar a efetividade dos canais de comunicação e venda;
• Desenvolver boas estratégias;
• Analisar os resultados das ações;
• Não se prender ao que não deu certo.

Dentro de tudo isso, entram as ferramentas que servem para facilitar o processo. É importante investir em bons profissionais de marketing, investir em pesquisas de público, marketing de conteúdo e bons canais de venda e comunicação.

Identificar as falhas ao longo da construção da jornada é também essencial para fazer a correção e reverter em bons resultados futuros. A dica é não se prender ao que não funcionou.

Diante de tudo aqui abordado, foi possível perceber a importância que a jornada do cliente tem para as empresas. Um bom relacionamento precisa ser construído desde o primeiro contato.

Mapear a jornada do cliente faz com que sua marca se diferencie da concorrência e tenha mais oportunidades de ser escolhida na hora da decisão de compra, além de manter uma fidelização.

Espero que você tenha tirado suas dúvidas sobre o que é a jornada do cliente e possa usar as dicas para melhorar a experiência da sua empresa com os seus clientes!